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交通運輸行業(ye)標準《城市定(ding)制公交服務(wu)規(gui)范》解讀(du)

一、制定背景

　　隨著經(jing)濟(ji)社會(hui)的(de)(de)不(bu)斷發(fa)展(zhan)(zhan)，機動車擁(yong)堵日益嚴重(zhong)，廣(guang)大(da)(da)(da)人民群眾對(dui)個性化(hua)、高(gao)(gao)品質的(de)(de)公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)服務(wu)有了(le)更(geng)高(gao)(gao)的(de)(de)要(yao)求，大(da)(da)(da)力發(fa)展(zhan)(zhan)定(ding)(ding)(ding)制公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)服務(wu)是(shi)多元化(hua)公(gong)(gong)共(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)通(tong)(tong)體系發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)趨勢，是(shi)大(da)(da)(da)力發(fa)展(zhan)(zhan)城(cheng)市(shi)(shi)(shi)公(gong)(gong)共(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)通(tong)(tong)系統的(de)(de)重(zhong)要(yao)一環。為(wei)建立健(jian)(jian)(jian)全城(cheng)市(shi)(shi)(shi)定(ding)(ding)(ding)制公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)經(jing)營企業(ye)服務(wu)質量，加強城(cheng)市(shi)(shi)(shi)定(ding)(ding)(ding)制公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)客運管理，規范(fan)(fan)城(cheng)市(shi)(shi)(shi)定(ding)(ding)(ding)制公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)經(jing)營服務(wu)行為(wei)，促進(jin)城(cheng)市(shi)(shi)(shi)公(gong)(gong)共(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)通(tong)(tong)客運行業(ye)健(jian)(jian)(jian)康發(fa)展(zhan)(zhan)，確保城(cheng)市(shi)(shi)(shi)定(ding)(ding)(ding)制公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)安全高(gao)(gao)效運營，引領城(cheng)市(shi)(shi)(shi)地面公(gong)(gong)共(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)通(tong)(tong)的(de)(de)健(jian)(jian)(jian)康、持續、快速發(fa)展(zhan)(zhan)，交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)通(tong)(tong)運輸(shu)部組織完成了(le)《城(cheng)市(shi)(shi)(shi)定(ding)(ding)(ding)制公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)服務(wu)規范(fan)(fan)》的(de)(de)編制工作。該標準由我(wo)中心主編，聯合國內部分公(gong)(gong)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)企業(ye)、高(gao)(gao)校、科研院所、行業(ye)管理部門(men)、客車廠家共(gong)(gong)同(tong)編制。

二、標準的定位和作用

　　本(ben)標準的制(zhi)定、發布與實施，將規范城市定制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交運營(ying)主體經營(ying)服務行為(wei)，提升城市定制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交運營(ying)企業服務質量和(he)管(guan)理水平，不斷(duan)優化企業服務流程(cheng)、提高乘客(ke)滿意度，促進群眾更多地(di)選擇定制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交作為(wei)出行交通方式，鼓勵和(he)支持“互(hu)聯網+公(gong)(gong)(gong)交”新(xin)業態的創新(xin)發展，提升企業運營(ying)服務水平和(he)公(gong)(gong)(gong)交分(fen)擔率。

　　本(ben)標準也可作為(wei)主(zhu)管部門監督管理的(de)依據(ju)，保(bao)障(zhang)城(cheng)市(shi)定(ding)制(zhi)公交服務秩序，促進我國(guo)城(cheng)市(shi)公共交通行業規范化發展，為(wei)建立與國(guo)際(ji)接(jie)軌(gui)的(de)城(cheng)市(shi)地面公交客運標準體系(xi)和(he)城(cheng)市(shi)地面公交客運服務體系(xi)奠(dian)定(ding)良好(hao)的(de)基礎(chu)。

三、標準主要內容

　　 1. 明確了服務規范的適用范圍

　　本標(biao)準(zhun)的(de)(de)制(zhi)(zhi)定基(ji)于規(gui)范(fan)、引(yin)導城(cheng)(cheng)市(shi)定制(zhi)(zhi)公(gong)(gong)交(jiao)運營主體提(ti)供(gong)的(de)(de)定制(zhi)(zhi)公(gong)(gong)交(jiao)服(fu)務(wu)，因(yin)此(ci)本標(biao)準(zhun)的(de)(de)適用范(fan)圍重點考慮的(de)(de)是城(cheng)(cheng)市(shi)定制(zhi)(zhi)公(gong)(gong)交(jiao)運營主體提(ti)供(gong)的(de)(de)定制(zhi)(zhi)公(gong)(gong)交(jiao)服(fu)務(wu)。本標(biao)準(zhun)適用于城(cheng)(cheng)市(shi)定制(zhi)(zhi)公(gong)(gong)交(jiao)服(fu)務(wu)。

　　2.界定了定制公交和定制公交經營者的內涵

　　結(jie)合行(xing)業(ye)發展(zhan)現狀(zhuang)和定(ding)(ding)制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交(jiao)最突出(chu)特點(dian)，給出(chu)定(ding)(ding)制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交(jiao)一個清晰(xi)的(de)(de)定(ding)(ding)位，本標準界(jie)定(ding)(ding)了定(ding)(ding)制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交(jiao)是(shi)(shi)通(tong)過整合出(chu)行(xing)起訖點(dian)、出(chu)行(xing)時(shi)(shi)間等(deng)相(xiang)近出(chu)行(xing)需求，向(xiang)乘客提供(gong)預訂(ding)線路或(huo)車次的(de)(de)一種(zhong)差異化、集約化、高品質的(de)(de)城(cheng)市公(gong)(gong)(gong)共(gong)交(jiao)通(tong)服務。同(tong)時(shi)(shi)，明確提出(chu)定(ding)(ding)制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交(jiao)經營(ying)者是(shi)(shi)指具有城(cheng)市公(gong)(gong)(gong)共(gong)交(jiao)通(tong)經營(ying)資格、從事城(cheng)市定(ding)(ding)制(zhi)公(gong)(gong)(gong)交(jiao)運營(ying)的(de)(de)企(qi)業(ye)。

　　3.建立了定制公交合理規劃、運營安全管理等總體要求

　　基于定(ding)制(zhi)公交(jiao)是一種城市公共交(jiao)通服(fu)務(wu)的定(ding)位，以及其優于常規公交(jiao)服(fu)務(wu)的屬性(xing)特點，對定(ding)制(zhi)公交(jiao)的合(he)理(li)規劃(hua)、服(fu)務(wu)品質、票(piao)制(zhi)票(piao)價、信息技術應(ying)用(yong)、信息安全(quan)管理(li)等提出(chu)了總體(ti)性(xing)的要求。運(yun)營(ying)服(fu)務(wu)、運(yun)營(ying)安全(quan)應(ying)遵照(zhao)國家標準(zhun)和行業(ye)標準(zhun)的相關規定(ding)。

　　4.提出了運營線路設置的相關要求

　　調(diao)研國內定制(zhi)公(gong)交(jiao)發(fa)展現狀，以及未來發(fa)展需求，同時考(kao)慮到定制(zhi)公(gong)交(jiao)服務的(de)快捷性(xing)、便利(li)性(xing)，明確(que)規(gui)定了運營線路各種類型的(de)劃分(fen)依據，所運行道(dao)(dao)路充分(fen)依托公(gong)交(jiao)專用道(dao)(dao)和高(gao)等級道(dao)(dao)路，站(zhan)點設(she)置時要(yao)注重資源優化、單獨設(she)站(zhan)、數量控制(zhi)和接駁換乘等要(yao)素。

　　5.規范了運營車輛的技術標準

　　調研全國定制公交運營車輛普遍性(xing)的(de)車載(zai)安全設(she)(she)施、電子信息化設(she)(she)施設(she)(she)備(bei)，影響服務質量的(de)關鍵車輛技術性(xing)能、等級(ji)和配置、設(she)(she)施配置、系統(tong)功能、標(biao)志，均參照已有的(de)國家標(biao)準、行業標(biao)準，主要從定制公交標(biao)識、人性(xing)化服務設(she)(she)施、車輛燃料類型選(xuan)擇等方面提出(chu)部(bu)分(fen)特殊的(de)要求，為定制公交經營者起(qi)到明確(que)的(de)引導(dao)作(zuo)用(yong)。

　　6.確立了服務信息系統的功能實現要求

　　服(fu)務(wu)(wu)信(xin)息系統是定制公(gong)交(jiao)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)(wu)的(de)重(zhong)要(yao)技術支撐(cheng)平臺(tai)，作為一種城(cheng)市公(gong)共(gong)汽電車(che)出(chu)(chu)行信(xin)息服(fu)務(wu)(wu)系統，須充分(fen)利用(yong)智能(neng)移動終端、網站、熱線(xian)電話等方式，保證功(gong)(gong)能(neng)的(de)齊全(quan)性，并從乘客(ke)體驗與需求(qiu)，以及經(jing)營者后臺(tai)管理的(de)需要(yao)，全(quan)面地提(ti)出(chu)(chu)了用(yong)戶(hu)注(zhu)冊登記、線(xian)路招(zhao)募(mu)、線(xian)路規劃、信(xin)息查詢(xun)、購票退票、票務(wu)(wu)生成(cheng)、乘車(che)核驗、服(fu)務(wu)(wu)評價(jia)、統計分(fen)析等各個(ge)方面的(de)功(gong)(gong)能(neng)要(yao)求(qiu)。

　　7.細化了運營服務中各個環節的服務標準

　　從(cong)線(xian)路(lu)定(ding)制(zhi)、線(xian)路(lu)開(kai)通(tong)、線(xian)路(lu)運(yun)營(ying)進行(xing)了(le)規范(fan)，貫穿于服務(wu)乘客(ke)的全過程。一是(shi)將(jiang)線(xian)路(lu)定(ding)制(zhi)按照時間順序，劃(hua)分(fen)為乘客(ke)出行(xing)需(xu)求調查、線(xian)路(lu)招募、線(xian)路(lu)預訂三個階段，規定(ding)了(le)具體如(ru)何(he)收集乘客(ke)需(xu)求，如(ru)何(he)為乘客(ke)提供線(xian)路(lu)招募和(he)預訂服務(wu)。二是(shi)線(xian)路(lu)開(kai)通(tong)和(he)運(yun)營(ying)的過程服務(wu)，明(ming)確了(le)線(xian)路(lu)開(kai)通(tong)應具備的條(tiao)件，特殊情(qing)況(kuang)運(yun)營(ying)處置(zhi)，以及運(yun)營(ying)線(xian)路(lu)暫停或撤銷的情(qing)況(kuang)。

　　8.量化了運營服務評價指標

　　一是明確了城市定制公交服務都是要接受乘客的監督，服務評價及投訴處理應遵照國家標準的規定。二是將服務評價的幾個重要指標進行量化，包括正點率、乘客投訴處理率都有具體的評價指標，其他各項服務評價指標應遵照國家標準的相關規定。